Способы разрешения конфликтных ситуаций

Почему мы конфликтуем?

Конфликт –столкновение противоположно направленных интересов, ценностей, целей. Обычно он связан с отрицательными эмоциональными переживаниями, основан на эмоциях и личной неприязни.

На каком этапе делового общения рождается открытая конфронтация? 

Рассмотрим стандартную цепочку: 

1. Установление контакта → 2. Ориентация в ситуации → 3.Обсуждение проблемы → 4. Принятие решения → 5. Выход из контакта. Открытый спор возникает при переходе от пункта 3 к пункту 4 — как правило, из-за того, что стороны не владеют психологическими техниками: не слушают друг друга и не умеют убеждать.

Конфликт выстраивается по простой формуле:

КС + И = К 

где, КС – это конфликтная ситуация (накопившиеся противоречия), И – инцидент (обстоятельства, повод) и К – сам конфликт (открытое противостояние как следствие).

Чтобы перейти к п.5, то есть выходу из контакта, необходимо разрешить проблему: устранить ситуацию и исчерпать инцидент. Иначе выход не произойдет. Важно понимать, что сам инцидент – это своеобразная верхушка сорняка. Если ее сорвать и не устранить корень, все только усугубится.      

Руководитель может оказаться в разных ситуациях столкновения интересов. Например, со своим сотрудником из-за премии, с коллегой из другой школы из-за расхождения взглядов на воспитание, с администрацией из-за бюджета и т.д. Это все самый распространенный, межличностный тип – он затрагивает внутренние и внешние аспекты, которые лучше всего отражают управленческие способности руководителя. 

Бывают также противостояния групп (руководство и подчиненные, «лентяи» и «трудяги», консерваторы и изобретатели и т.д.) – это межгрупповой тип, самый разрушительный и интенсивный. Случаются и внутриличностные разногласия – например, из-за того, что  уже собраны чемоданы для долгожданного семейного отпуска, но дела вдруг требуют присутствия на работе.   

В конфликтах есть объекты (причины), субъекты (активные стороны), участники, косвенные участники. Их роли могут меняться. В конце концов каждая конфронтация оказывается деструктивной или конструктивной. Первый вариант не сулит ничего хорошего, а для конструктивного исхода необходимы адекватность восприятия ситуации, открытое общение и, конечно, создание атмосферы доверия, сотрудничества. 

У каждого человека формируются привычные стратегия и тактика поведения в конфликтах. Чтобы лучше управлять происходящим, нужно идентифицировать свою стратегию и установки окружающих людей, корректировать свою тактику.     

Стратегии поведения в конфликте

Конкуренция / Акула

Как хищник при нападении  

«+» возможность абсолютной победы, эффективность в экстремальных условиях

«-» возможность жесткого проигрыша, недолговечность результатов

Когда стратегия оправдана:  

• опасная обстановка;

• «нечего терять»;

• ресурсы (власть) гарантируют победу;

• ставки крайне высоки;   

• нужно продвинуть непопулярное, но верное решение;

• необходимо произвести впечатление на сторонних наблюдателей.

Тактические действия: контроль противника и его источников информации, постоянное давление всеми доступными средствами, обман, хитрость, провокации, нежелание вступать в диалог.

Каким личностям свойственна: властным, нетерпимым к инакомыслию, ретроградным, боящимся критики, боящимся сбора информации о себе, игнорирующим коллективное мнение. 

Уклонение / Черепаха

Побег в уютный панцирь  

«+» демонстрация запущенности проблемы, компенсаторные факторы (сочувствие, помощь со стороны), экономия сил. 

«-» демонстрация своей пассивно-страдальческой установки, усугубление положения из-за неразрешенного противоречия, распространение влияния ссоры на разные области жизни (вплоть до появления психосоматических заболеваний). 

Когда стратегия оправдана: 

• победа не имеет принципиального значения;

• важнее спокойствие и стабильность;

• важнее сохранить хорошие отношения;

• есть угроза более серьезного разногласия;

• понимание своей неправоты;

• безнадежность проблемы;

• незначительность проблемы;

• победа требует слишком больших затрат.

Тактические действия: демонстративный уход, отказ от силовых приемов, отказ от сбора фактов, отрицание остроты конфликта, медлительность в принятии решений. 

Каким личностям свойственна: застенчивым, слишком восприимчивым к критике, склонным к позиции «авось обойдется», не умеющим управлять беседой. 

Сотрудничество / Лиса

Осторожность – наше все  

«+» возможность справедливого исхода и равнозначного разделения благ

«-» зависимость от чужих уступок, растрата сил на ведение переговоров, возможность стать жертвой обмана в процессе торга, недолговечность решения проблемы.  

Когда стратегия оправдана: 

• обе стороны убедительны,

• дефицит времени,

• сотрудничество и директивный подход неэффективны,

• ресурсы оппонентов равны,

• нужно временное решение,

• победа не имеет принципиального значения,

• лучше получить что-то, чем все потерять.

Тактические действия: торг, обман, лесть, требование равного дележа.

Каким личностям свойственна:  осторожным, нетерпимым к резкости, не любящим углубляться в детали.  

Улаживание / Плюшевый мишка

«Делайте, что хотите – только давайте жить дружно»

«+» в некоторых случаях проблема решается сама собой благодаря дружеским отношениям.

«-» жертвование личными целями, доведение до ситуации самосохранения, неразрешенность проблемы.  

Когда стратегия оправдана: 

• победа не имеет принципиального значения,

• важнее сохранить хорошие отношения,

• нужно выиграть время,

• уступить – значит одержать моральную победу.

Тактические действия: соглашательство, демонстрация непритязательности, потакание, лесть. 

Каким личностям свойственна: бесхребетным, угодливым, «мечта манипулятора». 

Компромисс / Сова

Любовь к здравомыслию  

«+» проработка проблемы, возможность конструктивного разрешения конфликта

«-» затрата сил и времени для волевых решений и мудрого управления ситуацией (не воспользоваться слабостями «Черепахи» и «Плюшевого мишки», противопоставить поведению «Акулы» мирные средства)

Когда стратегия оправдана: 

• взаимовыгодное решение крайне важно,

• длительные близкие отношения с другой стороной,

• достаточно времени для проработки проблемы,

• ресурсы оппонентов равны. 

Тактические действия: сбор информации о проблеме и противнике, тщательный подсчет ресурсов, открытый диалог, критика «по делу», проявление своих талантов для оказания влияния, принятие разумных идей оппонента. 

Каким личностям свойственна: инноваторам, не терпящим оскорблений, умеющим отбросить эмоции. 

Как руководителю препятствовать возникновению и развитию конфликтов

• Подбирайте и расставляйте кадры в зависимости от профессиональных и психологических качеств людей;

• Не допускайте нарушения своего единоначалия;

• Защищайте свой коллектив перед лицом «внешней угрозы»;

• Поддерживайте в коллективе атмосферу доверия;

• Регламентируйте взаимоотношения сотрудников;

• Транслируйте и поддерживайте корпоративный стандарт, корпоративные ценности;

• Объясняйте сотрудникам «правила игры», используйте поощрения и наказания в соответствии с выполнением и игнорированием этих правил; 

• Выявите конфликтных людей по характерным качествам (неадекватная самооценка, стремление доминировать, нежелание преодолевать устаревшие традиции, излишняя прямолинейность и эмоциональность);

• Не переходите на личности и не используйте запрещенные приемы вроде «Я требую…», «Вы должны…», «Вам этого не понять…», «Я вас в последний раз предупреждаю…», «Чем вы сейчас так заняты?»; 

• Пользуйтесь методикой построения карты конфликта, предложенной исследователями X. Корнелиусом и Ш. Фэйром (общие черты проблемы, кто вовлечен, каковы их подлинные потребности);

• В любых обстоятельствах действуйте спокойно, опираясь на свой должностной статус;

• В споре между сотрудниками оставайтесь нейтральны, выясняйте факты, направляйте стороны на конструктивное разрешение разногласий; 

• Признавайте свои ошибки и отменяйте неправильные решения.

Как видите, конфликт – это не хаос и не смерч, а структурированное явление. Выбирайте подходящие стратегии и не усложняйте проблемы необдуманными решениями. Как сказал французский писатель-философ Франсуа де Ларошфуко, людские ссоры не длились бы так долго, если бы вся вина была на одной стороне.

Что еще почитать:

• Деловое общение: кооперация, конкуренция, конфликты

• Психологический микроклимат образовательной организации

• Перцептивная функция делового общения