Способы разрешения конфликтных ситуаций

Способы разрешения конфликтных ситуаций

Корпорация «Российский учебник» продолжает серию материалов по психологии для руководителей, созданную при участии кандидата психологических наук Ольги Ноженкиной. Поговорим подробно о конфликтах. На каком этапе общения они возникают? Как их погасить? Какие стратегии поведения существуют в таких ситуациях? Конфликт не так страшен, если рассматривать его как механизм с закономерным движением несложных деталей. И этот механизм можно переделать по своему усмотрению.

79145

Почему мы конфликтуем?

Конфликт –столкновение противоположно направленных интересов, ценностей, целей. Обычно он связан с отрицательными эмоциональными переживаниями, основан на эмоциях и личной неприязни.

На каком этапе делового общения рождается открытая конфронтация? 

Рассмотрим стандартную цепочку: 

1. Установление контакта → 2. Ориентация в ситуации → 3.Обсуждение проблемы → 4. Принятие решения → 5. Выход из контакта. Открытый спор возникает при переходе от пункта 3 к пункту 4 — как правило, из-за того, что стороны не владеют психологическими техниками: не слушают друг друга и не умеют убеждать.

Конфликт выстраивается по простой формуле:

КС + И = К 

где, КС – это конфликтная ситуация (накопившиеся противоречия), И – инцидент (обстоятельства, повод) и К – сам конфликт (открытое противостояние как следствие).

Чтобы перейти к п.5, то есть выходу из контакта, необходимо разрешить проблему: устранить ситуацию и исчерпать инцидент. Иначе выход не произойдет. Важно понимать, что сам инцидент – это своеобразная верхушка сорняка. Если ее сорвать и не устранить корень, все только усугубится.      

Руководитель может оказаться в разных ситуациях столкновения интересов. Например, со своим сотрудником из-за премии, с коллегой из другой школы из-за расхождения взглядов на воспитание, с администрацией из-за бюджета и т.д. Это все самый распространенный, межличностный тип – он затрагивает внутренние и внешние аспекты, которые лучше всего отражают управленческие способности руководителя. 

Бывают также противостояния групп (руководство и подчиненные, «лентяи» и «трудяги», консерваторы и изобретатели и т.д.) – это межгрупповой тип, самый разрушительный и интенсивный. Случаются и внутриличностные разногласия – например, из-за того, что  уже собраны чемоданы для долгожданного семейного отпуска, но дела вдруг требуют присутствия на работе.   

В конфликтах есть объекты (причины), субъекты (активные стороны), участники, косвенные участники. Их роли могут меняться. В конце концов каждая конфронтация оказывается деструктивной или конструктивной. Первый вариант не сулит ничего хорошего, а для конструктивного исхода необходимы адекватность восприятия ситуации, открытое общение и, конечно, создание атмосферы доверия, сотрудничества. 

У каждого человека формируются привычные стратегия и тактика поведения в конфликтах. Чтобы лучше управлять происходящим, нужно идентифицировать свою стратегию и установки окружающих людей, корректировать свою тактику.     

Идеальный аргумент. 1500 способов победить в споре с помощью универсальных фраз-энкодов
Идеальный аргумент. 1500 способов победить в споре с помощью универсальных фраз-энкодов
Они опять победили. Переспорили. Переубедили. Как научиться достойно отвечать манипуляторам или агрессивным собеседникам, чтобы решать исход беседы в свою пользу? Для начала обескуражить их, сбить с толку. Как? С помощью универсальных фраз-энкодов. С их же помощью можно легко перейти в наступление и договориться на тех условиях, которые выгодны именно вам. Прочитав эту книгу, вы научитесь предупреждать конфликт и управляться с теми, кто всегда прав.
Купить

Стратегии поведения в конфликте

Конкуренция / Акула

Как хищник при нападении  

«+» возможность абсолютной победы, эффективность в экстремальных условиях

«-» возможность жесткого проигрыша, недолговечность результатов


Когда стратегия оправдана:  

  • опасная обстановка;

  • «нечего терять»;

  • ресурсы (власть) гарантируют победу;

  • ставки крайне высоки;   

  • нужно продвинуть непопулярное, но верное решение;

  • необходимо произвести впечатление на сторонних наблюдателей.


Тактические действия: контроль противника и его источников информации, постоянное давление всеми доступными средствами, обман, хитрость, провокации, нежелание вступать в диалог.

Каким личностям свойственна: властным, нетерпимым к инакомыслию, ретроградным, боящимся критики, боящимся сбора информации о себе, игнорирующим коллективное мнение. 


Уклонение / Черепаха

Побег в уютный панцирь  

«+» демонстрация запущенности проблемы, компенсаторные факторы (сочувствие, помощь со стороны), экономия сил. 

«-» демонстрация своей пассивно-страдальческой установки, усугубление положения из-за неразрешенного противоречия, распространение влияния ссоры на разные области жизни (вплоть до появления психосоматических заболеваний). 


Когда стратегия оправдана: 

  • победа не имеет принципиального значения;

  • важнее спокойствие и стабильность;

  • важнее сохранить хорошие отношения;

  • есть угроза более серьезного разногласия;

  • понимание своей неправоты;

  • безнадежность проблемы;

  • незначительность проблемы;

  • победа требует слишком больших затрат.



Тактические действия: демонстративный уход, отказ от силовых приемов, отказ от сбора фактов, отрицание остроты конфликта, медлительность в принятии решений. 

Каким личностям свойственна: застенчивым, слишком восприимчивым к критике, склонным к позиции «авось обойдется», не умеющим управлять беседой. 


Сотрудничество / Лиса

Осторожность – наше все  

«+» возможность справедливого исхода и равнозначного разделения благ

«-» зависимость от чужих уступок, растрата сил на ведение переговоров, возможность стать жертвой обмана в процессе торга, недолговечность решения проблемы.  


Когда стратегия оправдана: 

  • обе стороны убедительны,

  • дефицит времени,

  • сотрудничество и директивный подход неэффективны,

  • ресурсы оппонентов равны,

  • нужно временное решение,

  • победа не имеет принципиального значения,

  • лучше получить что-то, чем все потерять.

Наука общения. Как читать эмоции, понимать намерения и находить общий язык с людьми
Наука общения. Как читать эмоции, понимать намерения и находить общий язык с людьми
Ванесса ван Эдвардс предлагает простые, но очень действенные инструменты, которые помогут продвинуться по карьерной лестнице, увеличить доход и улучшить отношения с партнером. Благодаря ее лайфхакам, вы научитесь начинать разговор, обращать на себя внимание, быстро считывать эмоции и лучше понимать собеседника.
Купить

Тактические действия: торг, обман, лесть, требование равного дележа.

Каким личностям свойственна:  осторожным, нетерпимым к резкости, не любящим углубляться в детали.  


Улаживание / Плюшевый мишка

«Делайте, что хотите – только давайте жить дружно»

«+» в некоторых случаях проблема решается сама собой благодаря дружеским отношениям.

«-» жертвование личными целями, доведение до ситуации самосохранения, неразрешенность проблемы.  


Когда стратегия оправдана: 

  • победа не имеет принципиального значения,

  • важнее сохранить хорошие отношения,

  • нужно выиграть время,

  • уступить – значит одержать моральную победу.


Тактические действия: соглашательство, демонстрация непритязательности, потакание, лесть. 

Каким личностям свойственна: бесхребетным, угодливым, «мечта манипулятора». 


Компромисс / Сова

Любовь к здравомыслию  

«+» проработка проблемы, возможность конструктивного разрешения конфликта

«-» затрата сил и времени для волевых решений и мудрого управления ситуацией (не воспользоваться слабостями «Черепахи» и «Плюшевого мишки», противопоставить поведению «Акулы» мирные средства)


Когда стратегия оправдана: 

  • взаимовыгодное решение крайне важно,

  • длительные близкие отношения с другой стороной,

  • достаточно времени для проработки проблемы,

  • ресурсы оппонентов равны. 


Тактические действия: сбор информации о проблеме и противнике, тщательный подсчет ресурсов, открытый диалог, критика «по делу», проявление своих талантов для оказания влияния, принятие разумных идей оппонента. 

Каким личностям свойственна: инноваторам, не терпящим оскорблений, умеющим отбросить эмоции. 


Как руководителю препятствовать возникновению и развитию конфликтов

  • Подбирайте и расставляйте кадры в зависимости от профессиональных и психологических качеств людей;

  • Не допускайте нарушения своего единоначалия;

  • Защищайте свой коллектив перед лицом «внешней угрозы»;

  • Поддерживайте в коллективе атмосферу доверия;

  • Регламентируйте взаимоотношения сотрудников;

  • Транслируйте и поддерживайте корпоративный стандарт, корпоративные ценности;

  • Объясняйте сотрудникам «правила игры», используйте поощрения и наказания в соответствии с выполнением и игнорированием этих правил; 

  • Выявите конфликтных людей по характерным качествам (неадекватная самооценка, стремление доминировать, нежелание преодолевать устаревшие традиции, излишняя прямолинейность и эмоциональность);

  • Не переходите на личности и не используйте запрещенные приемы вроде «Я требую…», «Вы должны…», «Вам этого не понять…», «Я вас в последний раз предупреждаю…», «Чем вы сейчас так заняты?»; 

  • Пользуйтесь методикой построения карты конфликта, предложенной исследователями X. Корнелиусом и Ш. Фэйром (общие черты проблемы, кто вовлечен, каковы их подлинные потребности);

  • В любых обстоятельствах действуйте спокойно, опираясь на свой должностной статус;

  • В споре между сотрудниками оставайтесь нейтральны, выясняйте факты, направляйте стороны на конструктивное разрешение разногласий; 

  • Признавайте свои ошибки и отменяйте неправильные решения.

Как видите, конфликт – это не хаос и не смерч, а структурированное явление. Выбирайте подходящие стратегии и не усложняйте проблемы необдуманными решениями. Как сказал французский писатель-философ Франсуа де Ларошфуко, людские ссоры не длились бы так долго, если бы вся вина была на одной стороне.

Что еще почитать:

Понравился материал? Поделитесь в соц.сетях
не пропусти последние новости, подпишись на следующий номер
Спасибо! Вы успешно подписаны на рассылку клуба директоров
Закрыть